Infrastructure informatique et télécom de notre centre de contacts

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Une infrastructure informatique et télécom de pointe pour une parfaite gestion
du parcours client multicanal

Fort de 20 années d’expertise dans les réseaux télécoms, le centre de contacts Maxicontact a choisi de construire son infrastructure informatique et télécom en faisant appel aux meilleures technologies du marché.

Partenaire pilote historique de Vocalcom, notre centre de contact est en charge du béta-test des solutions de l’éditeur (devenu depuis leader européen des softwares pour call center et plateaux téléphoniques) avec pour objectif de faire remonter les données terrain et utilisateurs avant chaque lancement officiel des nouvelles fonctionnalités.

Centre de contact pilote sur la solution HERMES PRO dès 1995, nous avons pleinement contribué à la création de la majorité des fonctionnalités orientées télévente et prise de rendez-vous (supervision, reporting, script, quota, agenda …) suite aux remontées utilisateurs effectuées par nos équipes.

centre appel tunisie

 

En 2008 notre centre d’appel en Tunisie migre sur le software HERMES. NET qui offre une version full web sur architecture HMP SIP virtualisable.

 

Le PCBX d’HERMES. NET offre un générateur de call flows intégrant SVI, IVR et ACD (prédictif dialer, gestion des priorités, call blending …).

Une infrastructure informatique et télécom à chaque étape du parcours client multicanal

pcbx en call center

 

web call back

 

gestion des email

 

live chat

 

Voix, SMS, email, courrier

Gestion des appels entrants et sortants, envoi de sms / email de confirmation …

Web Call Back

Gestion des appels Web call back, personnalisation graphique et implémentation technique …

Email + Landing

Réalisation de messages emailing + landing page responsive (confirmation de rendez-vous …)

Live Chat

Gestion des conversations Live chat, personnalisation graphique et implémentation technique …

PCBX

Serveur Vocal Interactif

Automatic Call Distribution

Auto Predictive Dialer

La suite logicielle HERMES. NET de Vocalcom est une solution intégrée de téléphonie couplée à l’informatique. 

Le PCBX d’HERMES. NET intègre l’émission et la réception d’appels, l’envoi de mails automatisés, la création de script, le reporting, une console de supervision temps réel et de double écoute/écoute à distance, l’enregistrement des appels, une téléphonie avec prédictif et enregistrement …

Le PCBX assure la gestion unifiée des contacts multimédia (full media blending) : appels entrants et sortants, emails, live chat, co-browsing, fax, SMS, vidéo. 

Enfin, le PCBX offre une gestion multi-canal notamment avec le Video Call Web Managementvideo call, chat, co-browsing, Web call back ou le Web call through => nouveaux musts de la relation client.

100% des appels passés par le Serveur Vocal Interactif (SVI) sont traités 24/24h sans perte ni abandon grâce à sa distribution intelligente des appels (smart skill routing). 

Les appels sont distribués aux agents en fonction de leur capacité à les traiter (certains appels requiert des compétences linguistiques, techniques ou commerciales). 
La gestion des ressources humaines permet de définir pour chaque agent son niveau de capacité de traitement sur chaque campagne ; de sorte que le SVI oriente l’appel vers l’agent le plus qualifié (par ordre de priorité).
Dès reception de l’appel, le téléconseiller dispose de toutes les informations liées au client ; si celui-ci a été reconnu via son numéro de téléphone ou grâce aux données du Serveur Vocal Interactif.

L’Automatic Call Distribution (ACD) d’HERMES. NET  permet de traiter des volumes d’appels importants tout en optimisant le taux de réponse. 

Le système autorise notamment le décroché immédiat avec diffusion d’un message personnalisé.

La gestion des files d’attente donne la possibilité de faire patienter les clients appelants, en leur indiquant le temps d’attente prévisible ou en leur diffusant des messages d’informations, ce qui réduit considérablement le taux d’abandon.

En outre, cinq solutions de débordement sont disponibles de façon standard :

– rappel automatique,
– messagerie vocale,
– reroutage,
SVI,
– message de dissuasion.

L’Auto Predictive Dialer d’HERMES. NET organise et optimise les campagnes d’appels sortants, via des scripts.

Le moteur Hermès Eagle gère automatiquement la numérotation et ne transmet aux téléconseillers que les appels valides.

Surtout, Hermès Eagle intègre une fonction de predictive dialing – basée sur un algorithme éprouvé – qui garantit la meilleure linéarisation des ratios heure du marché.

Le call blending natif optimise encore la productivité en permettant aux agents en émission d’appels de traiter les débordements des services de réception ou de combler les baisses d’activité du service clients.

 

 

 

Lionel Parbhakar infrastructures it 

Le centre de contact Maxicontact s’appuie sur une infrastructure informatique et télécoms qui allie performance, qualité et disponibilité. L’IPBX basé sur le software téléphonique predictif  HERMES. NET de Vocalcom utilise trois T2 ISDN hébergés et redondés en Datacenter en France. 

Les codecs G729 utilisés assurent une parfaite qualité de la voix, sans hachure, écho ni latence, qui transite en VoIP jusqu’aux T2. Les liens réseaux d’interconnexion internationale (LLI) passent par une fibre optique 20 Mo et le back-up (LS) en faisceau hertzien est également doublé en adsl 20 Mo par mesure de sécurité. 

Dans l’éventualité d’une panne, les liens de secours sont utilisés sans dégradation de la qualité de service (40 ms entre la France et la Tunisie). Enfin, le centre de contacts dispose de 100 numéros géographiques ; ce qui lui offre un fort taux de décrochés.

Lionel Parbhakar, gérant LPA-IT.  

Les partenaires technologiques de notre infrastructure informatique et télécom

centre appel vocalcom

Les engagements informatique et télécom de notre centre de contacts

Sécurité des données

Disponibilité 24h/24

Confidentialité des données

Notre centre de contacts dispose d’une plateforme redondante basée sur un cluster Haute Disponibilité utilisant la technologie VMware vSphere, leader mondial de la virtualisation.

Les serveurs et leurs données sont hébergés en Datacenter sécurisé, de type Tiers III, avec accès biométrique et vidéosurveillance. Les sauvegardes sont externalisées en coffre ignifugé et sécurisé.

Notre centre de contacts garantie la maintenance de son infrastructure informatique et télécom et une continuité de service grâce à une astreinte opérationnelle 7/7J – 24/24H.

La plateforme est infogérée par un spécialiste dédié et supervisée en temps réel avec une remontée d’incident en 24/7 incluant les heures ouvrées et non ouvrées.

Notre centre de contact assure la confidentialité des données et transactions sur l’ensemble de son infrastructure informatique et télécom

Maxicontact utilise les services de paiement on-line de PAYBOX SERVICES pour les prestations de télévente, cross-sell, up-selling, réactivation de contrats ou de recouvrement.

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