Télémarketing

La téléprospection désigne l’activité de prospection par téléphone, web call back ou live chat. 

L’objectif d’une campagne de téléprospection est d’obtenir des rendez-vous, de créer du trafic, d’administrer une enquête de satisfaction, de qualifier des prospects ou détecter des besoins.

Notre centre de contacts fournit à votre force de vente des centaines de rendez-vous qualifiés* grâce à notre maitrise du géomarketing, de l’acquisition de fichiers comportementaux et du télémarketing.

*Appel de fichiers téléphoniques géolocalisés dont les foyers ont été préalablement géosocio-marketés et vos secteurs commerciaux géosectorisés.

La télévente désigne l’activité de vente par téléphone, web call back ou live chat. 

Notre centre de contacts réalise toutes campagnes de télévente en reception comme en émission d’appels :
– up-selling et cross-selling sur parc client ou partenaire,
– relance de paniers abandonnés et vente en ligne …

Les programmes de fidélisation client de notre centre de contact visent à renouveler la confiance de vos clients et augmenter leur panier d’achat :

– renouvellement et réactivation de contrat, 
– rétention client (anti-churn),
– relance d’avis client avec carte de fidélité et points cadeaux,
– création de trafic …

Gestion des appels entrants et sortants, envoi de sms / email de confirmation …

Gestion des appels Web call back, personnalisation graphique et implémentation technique …

Scénarisation de messages emailing sur landing page responsive (parcours client) …

Gestion des conversations Live chat, personnalisation graphique et implémentation technique …

Pour chaque campagne de télémarketing, notre centre de contacts démarre par une mission d’audit et de conseil qui consiste à s’immerger au sein de :

– votre offre, produits et services, – vos cibles. Cette phase de conseil est nécéssaire pour nous permettre de vous formaliser une offre de télémarketing avec les outils et ressources appropriés en fonction de vos objectifs et budget.

Fort de notre maitrise du géomarketing depuis 2006, notre centre de contacts utilise cette expertise pour ses campagnes de téléprospection et notamment pour la prise de rendez-vous qualifié.

Notre mission de géomarketing se déroule en 3 étapes :

1- étude comportementale et ciblage socio-démographique de votre cible prospects / clients (composition et revenus du foyer, CSP, propriétaire, locataire …)

2- représentation cartographique du potentiel France pour mettre en exergue les secteurs chauds,

3- géosectorisation de vos secteurs commerciaux (répartition des territoires de vente).

Notre centre de contacts vous accompagne dans la géoptimisation de vos rendez-vous commerciaux pour vous offrir un gain en efficacité en temps passé (choix du trajet en fonction du temps et du cout de celui-ci) … 

Grâce à l’étude cartographique, nous répartissons les rendez-vous clients et prospects entre vos commerciaux en fonction des chiffres d’affaires générés, des potentiels, des spécialités ainsi que des trajets entre plusieurs rendez-vous dans une même journée ou semaine …  

Enfin, nous vous offrons la possibilité de piloter et superviser en temps réel les rendez-vous de votre force de vente effectués sur le terrain.

Après avoir utilisé la technique du géomarketing pour définir une tendance de profil de votre cible et avoir géolocalisé vos clients et prospects, notre centre de contacts recherche les fichiers comportementaux – auprès de ses partenaires et au sein même de sa propre mégabase – correspondant à vos besoins sur vos territoires de vente préalablement géosectorisés par notre équipe.

Depuis sa création, notre centre de contacts a construit, qualifié, enrichi et fait croitre sa Méga Base de données de millions de prospects et clients géolocalisés, en B2C et B2B.

Pour chaque campagne de télémarketing, notre centre de contacts conçoit les scripts d’entretien téléphoniques qui sont utilisés par nos téléactrices.

Le script d’entretien téléphonique se présente sous la forme d’un synoptique mettant en exergue les différents types de questions, réponses et objections possibles amenées à être traitées durant chaque contact téléphonique (télévente, call back) ou conversation (live chat).

Tout l’enjeu du script de télémarketing est de guider la personne contactée vers l’objectif défini (prise de rendez-vous, télévente de produit/service, réactivation de contrat, cross et up-selling, relance de paniers abandonnés ou d’avis client …).

Notre centre de contacts réalise les argumentaires téléphoniques qui serviront de support à nos téléactrices pour toutes nos campagnes de télémarketing.

L’argumentaire téléphonique liste les réponses prévues pour l’ensemble des questions et objections qui seront généralement posées lors du contact téléphonique.

C’est un outil indispensable à la réussite de toutes campagnes de télémarketing qu’ils s’agissent d’appels sortants (prise de rendez-vous par téléphone, télévente de produit/service, cross et up-selling, renouvellement de contrat …) comme d’appels entrants (web call back, live chat, service client, support et assistance technique …).

Pour chaque campagne de télémarketing, notre centre de contact effectue des tests A/B des scripts et argumentaires.

Pour ce faire, nous faisons appel à notre groupe de test pilote : 8 téléactrices scindées en deux pôles (A et B) sont formées sur 2 scripts/ argumentaires légèrement différents (A et B). 

Au prélancement, une centaine de contacts argumentés suffisent pour analyser les résultats et améliorer le contenu du script et argumentaire. Ces tests A/B permettent de détecter de nouvelles objections et de perfectionner les scénaris. L’A/B testing est renouvelé sur toute la durée de la campagne dans une optique d’optimisation des ratios permanente.

Notre centre de contact Tunisie prend en charge le recrutement, la formation et le management d’une équipe de téléactrices avec superviseur dédié selon cahier des charges.

Nous recrutons les plus hauts profils de téléactrices : – Bac +4 minimum, – expérience de 6 mois minimum en émission d’appels, – bilingue français avec une parfaite élocution. La formation collective et individuelle est assurée par notre responsable formation et par le superviseur dédié.

+80% de nos effectifs nous sont fidèles chaque année. 1/3 de l’encadrement est issu de la promotion interne.

Notre centre de contacts organise des challenges quotidiens et hebdomadaires.

Véritable source de motivation, les challenges permettent de dynamiser à la fois l’esprit collectif et individuel. Chaque téléactrice ressent l’envie de se dépasser et faire avancer son équipe.

Les incentives sont régulièrement renouvelées sous forme de bons d’achats, de cadeaux de marque, de forfait SPA ou soins esthétiques, de primes …

Notre centre contacts assure la supervision des indicateurs de performance (ratios quantitatifs et qualitatifs) avec minutie : double écoute – montée individuelle et collective des compétences des téléactrices.

Conformément à votre cahier des charges, nous définissons les consignes, objectifs, normes qualité et procédures de production.

Et nous garantissons les objectifs de productivité individuels et collectifs, les délais de traitement et niveaux de qualité qualitatifs et quantitatifs  (reporting, audit, contrôle et suivi des KPI’s).

Enfin, notre centre de contact encadre la mise en oeuvre et garantie de service des outils de production.

En plus de la transmission des datas (rendez-vous, ventes, renouvellement de contrat, conversations live chat …) en temps réel, notre centre d’appel vous délivre chaque mois un reporting de l’activité avec analyse qualitative et quantitative.

Selon le mode de facturation choisie, vous recevez le détail des rendez-vous, temps de production, consommations téléphoniques … établis au réel.

L’infrastructure informatique et télécom de notre centre de contacts sait s’adapter à toutes problématiques de CRM : interfacage à votre système d’informations pour vous fournir les datas en temps réel (web services, ftp, fichier, mail …).

Notre centre de contact utilise le software HERMES. NET pour la gestion des contacts (appels sortants, entrants, email …) autour duquel nous avons developpé toute une brique de fonctionnalités complémentaires.

Notre centre de contacts se charge de l’implémentation technique et personnalisation graphique de modules web call back ou live chat sur votre site web ou sur des landings pages responsive réalisées par nos soins.